Evere: une des communes les plus accueillantes
publié le 29/04/2009 à 15h10
Les administrations des villes et communes de Namur, Anvers, Evere, Beveren et Roulers ont été considérées comme les plus accueillantes du pays, au terme d'un audit réalisé pour évaluer la signalisation, la propreté, l'accueil et le service reçu
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En moyenne, 60% des éléments évalués ont été jugés positifs. Les 5 premières municipalités, qui ont envoyé leur bourgmestre (Jacques Etienne, bourgmestre de Namur), ou un échevin à la remise du prix "City quality service", mercredi matin, ont obtenu en moyenne un score supérieur à 80%.
Une des communes évaluées a obtenu un score nul. Comme les moins bien classées, elle n'a pas été citée par la société de consultance Martine Constant & Partners, une société installée à Liège et à Anvers et active dans le marketing et l'audit de qualité de service. Comme toutes les autres communes, elle sera informée des résultats détaillés de l'audit.
L'évaluation a été effectuée sur base de critères qualitatifs et quantitatifs jaugés au moment des visites, et non dans la durée. Pour avoir une échelle de comparaison, l'exercice sera répété.
Les 20 communes les mieux classées sont toutes de taille moyenne. Les communes ont été choisies pour permettre une répartition équilibrée entre les régions.
Il ressort notamment que l'accessibilité aux personnes à mobilité réduite est le domaine où les communes obtiennent le meilleur score moyen (76%); la signalisation, celui où elle s'en tirent le moins bien (52%). La propreté intérieure et extérieure (55%) des locaux des administrations communales semble nettement améliorable.
C'est grâce à leur meilleur score dans ce domaine que les communes de Flandre s'en sortent mieux que les autres, avec une moyenne générale de 65%, devant les communes bruxelloises (58%) dont le point fort, par rapport aux autres, est celui de l'accueil (personnel courtois et souriant, heures d'ouverture bien renseignées).
Les communes wallonnes (55%) se sont distinguées positivement pour la qualité de réponse aux questions posées par les enquêteurs anonymes.
Fait marquant durant l'enquête: la moyenne d'attente au guichet est de 10 minutes, mais il s'est tout de même trouvé un enquêteur qui a attendu 61 minutes avant d'être servi au guichet d'une administration communale.
La société qui a réalisé l'audit estime que plusieurs éléments peu coûteux seraient de nature à améliorer la gestion de l'attente: appeler les personnes en attente par leur nom demandé à leur arrivée, un espace réservé aux enfants durant le temps d'attente, la présence d'une télévision, la disposition chaleureuse des sièges, l'identification du personnel par badges et le sourire de l'agent présent seulement dans 53% des cas, lors des visites des inspecteurs.
