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La Stib est connue par de nombreuses personnes pour l’humour dont elle peut faire preuve sur les réseaux sociaux. Les interventions humoristiques de la société de transports publics bruxelloise suscitent d’ailleurs des réactions et sont parfois partagées, dont certaines sur des groupes Facebook, comme par exemple le Neurchi de CM (voir ci-dessous).

L’humour de la Stib perce donc de temps en temps jusqu’en France. Une dizaine de publications ou de réactions des community managers de la Stib sont présentes sur le groupe précité (le premier post partagé datant de juillet 2019 et le dernier en date du 1er juin dernier). Le plus populaire comporte près de 200 réactions et une petite dizaine de commentaires.

13 community managers

« Je n’étais pas au courant qu’on était connu sur ce groupe. Mais je sais qu’il y a par exemple un autre compte sur Twitter qui a déjà repris nos posts. C’est toujours chouette de voir que notre travail plaît », s’amuse Melody Miroir, l’une des 13 community managers de la Stib. Car oui, il n’y a pas qu’un seul community manager à la Stib. « On est 13 au total, divisés en deux services. Il y a neuf personnes pour le Costumer Care (service client) qui s’occupent de répondre aux messages sur les réseaux sociaux, aux mails et par téléphone. Et nous sommes quatre, dont moi, présents dans l’équipe responsable de la création de contenu (articles de blog, posts sur les réseaux sociaux, vidéos) », précise Melody. « Il faut aussi savoir qu’il y a neuf femmes parmi tous les community managers. Les femmes aussi ont de l’humour ! » Pluralité et diversité de genres : on est donc loin de la vision traditionnelle qui imagine un seul community manager masculin derrière les commandes.

Le bon dosage

« C’est vrai que l’humour est une marque de fabrique de la Stib. On est connu pour ça et c’est quelque chose qu’on a développé. Cependant, il faut voir cela comme la cerise sur le gâteau. L’humour représente 20% de nos communications. » Ce que Melody veut dire par là, c’est que la mission première des community managers de la Stib est d’aider et d’informer les voyageurs et les contacts externes de la société bruxelloise. Par des articles plus sérieux, des sujets de fond ou le dévoilement des coulisses en ce qui concerne la cellule de création de contenu par exemple. Mais l’humour ne peut pas être utilisé n’importe quand, n’importe comment. « On est de toute façon tous les quatre en contact. Chaque semaine on brainstorme. Pour l’utilisation de l’humour, si quelqu’un a une idée, il la partage avec les autres. De cette manière, si l’idée était un peu trop cinglante, ça nous permet de l’adoucir », détaille notre interlocutrice au sujet de la façon de procéder de son service. « De plus, on n’est pas là pour se moquer d’une situation. Si on nous insulte par exemple, c’est peut-être que la personne rencontre un problème. Alors on va d’abord en chercher l’origine, voir si on peut aider, avant d’éventuellement faire usage de l’humour. »

La plaisanterie a d’autres atouts que celui de se faire connaître. « Elle permet d’humaniser la Stib, les 10.000 personnes qui travaillent pour elle. De montrer que la Stib ce ne sont pas uniquement des métros, des trams et des bus. Ça nous permet aussi de toucher les plus jeunes, d’être vus comme plus abordables. Mais au final, on est connus malgré nous, on ne cherche pas à faire le buzz », précise Melody.

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