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Médiation de l’énergie: la baisse des prix a fait baisser le nombre de plaintes

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Illustration - Belga Image

« Lorsque les prix de l’énergie n’augmentent pas, les clients sont moins surpris par des factures plus élevées, à consommation inchangée, ce qui entraîne donc moins de plaintes. Cela ne veut toutefois pas dire que les clients peuvent se sentir à l’aise avec leur facture d’énergie. Il apparaît en effet que beaucoup de clients restent liés à des contrats prolongés (dormants) assortis de prix qui peuvent être plus de deux fois plus élevés que les prix pratiqués durant la crise du coronavirus », souligne Eric Houtman, médiateur néerlandophone de l’énergie, cité dans un communiqué.

La plupart des plaintes restent les mêmes : 20,5 % concernaient des pratiques commerciales ; 17 % des problèmes de comptage ; 13,7 % des problèmes de facturation ; 13,1 % la transparence des prix ; 12,2 % des problèmes de paiement ; et 7,2 % concernaient des problèmes de changement de fournisseur.

Mais le Service de médiation constate néanmoins que la pandémie a entraîné certains changements. Dans les pratiques de vente, le démarchage à domicile a été remplacé pendant le confinement par les ventes à distance par téléphone et/ou sur internet.

De plus, « trop peu de fournisseurs d’énergie ont consenti des efforts pour faire profiter leurs clients de prix plus avantageux parce qu’ils ont choisi de simplement prolonger tacitement les contrats d’énergie plus chers », constate encore le médiateur, qui note enfin qu’en cas de problèmes ou de défaut de paiement, « un certain nombre de fournisseurs d’énergie font plus rapidement appel à un bureau de recouvrement professionnel. »