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Son vol annulé pendant la crise du coronavirus, elle tente vainement de se faire rembourser par Ryanair: «Je suis complètement impuissante»

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La crise du Covid-19 et l’interdiction des voyages non-essentiels ont bouleversé pas mal de voyageurs ces dernières semaines. De nombreux vols ont été annulés, ce qui débouche sur des (longues) périodes de demande de remboursement. Comme c’est le cas de Carmen Duchateau, qui court toujours après l’argent investi.

La femme de 37 ans aurait dû partir en Espagne, mais son vol a été – comme beaucoup de personnes – annulé. « J’ai voulu reprogrammer mes billets avec TIX. Mais quand je voulais me connecter, il était indiqué que je n’avais pas de billets, alors que j’ai effectivement payé 1.155 euros », pestait-elle dans les colonnes du quotidien néerlandophone Het Belang van Limburg. « Chez Ryanair, j’ai donné la référence de ma réservation que nous avions obtenue par TIX… Mais même là, je n’ai pas pu me connecter… »

Des milliers de personnes

Et de poursuivre en précisant ses démarches : « J’ai passé une semaine entière à essayer de contacter TIX et Ryanair. Pour TIX, j’ai essayé de les joindre par tous les moyens possibles : e-mails, téléphone, Facebook… Ils ne répondent nulle part », indique Carmen Duchateau, alors que, chez Ryanair, la seule réponse digne de ce nom qu’elle a reçue est faiblarde, précisant qu’ils ne peuvent rien faire sur base des informations récoltées. « Je suis complètement impuissante », déplore Carmen Duchateau.

Ryanair, la célèbre compagnie aérienne low-cost, a ensuite réagi plus longuement. « TIX, mais aussi d’autres agences de voyages en ligne, nous ont fourni de fausses informations de contact et de paiement des clients. En conséquence, les clients n’ont pas reçu d’informations importantes sur les vols pendant la pandémie de Covid-19. Des milliers de clients n’ont pas pu obtenir leur remboursement », précise l’entreprise irlandaise au journal Het Belang van Limburg. Une réponse qui corrobore avec l’ACM, l’équivalent du SPF Économie. « Le problème est qu’une agence réserve auprès de Ryanair au lieu du consommateur, en fournissant sa propre adresse e-mail. En cas de changement ou d’annulation de vol, l’agence en question reçoit la notification et doit ensuite transmettre ce message au client pour lequel la réservation a été effectuée. »

Ryanair se défend

Raison pour laquelle certaines compagnies ne parviennent pas à rentrer en contact avec les voyageurs pour les rembourser. « Les clients qui ont réservé par le biais d’une agence en ligne peuvent demander et recevoir un remboursement directement. Nous avons mis en place un nouveau système de vérification des clients. Nous conseillons donc vivement aux voyageurs de toujours réserver directement, et non par l’intermédiaire d’une agence en ligne. C’est le seul moyen de garantir le prix le plus bas, un service correct et un remboursement rapide », indique finalement Ryanair à Het Belang van Limburg, alors que Carmen, dans son cas, n’a toujours pas reçu le moindre remboursement et dépose plainte auprès du Centre européen des consommateurs.

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