Une baisse de 50 % des plaintes chez Engie

Nous avons demandé à deux grands fournisseurs de nous éclairer sur ces plaintes de consommateurs. Engie nous a répondu, en précisant d’emblée que, lorsqu’il s’agit de relevés d’index, l’éventuelle erreur viendrait du distributeur (Ores, Resa). Ajoutons que l’erreur peut venir du client lui-même, s’il s’est trompé en relevant lui-même ses index.

Peu de plaintes

« Une très faible part de nos clients (largement sous le demi-pour-cent en base mensuelle), se plaint auprès d’Engie », nous dit le porte-parole du plus grand fournisseur belge. « Avec le ralentissement de la crise et la clarification de notre site web qui permet de mieux anticiper les questions de nos clients, nous observons depuis le début de l’année une baisse de 50 % du nombre de plaintes. »

Chez Engie, la majorité des plaintes porte sur le montant de la facture, l’absence de facture ou encore les factures de clôture suite à un déménagement et à un changement de fournisseurs.

Procédure de plainte

« Le client peut introduire une plainte en contactant par téléphone, par mail, ou par chat notre call-center. Si nos conseillers ne savent pas répondre à une plainte (ils reçoivent en première ligne toutes les plaintes) », poursuit le porte-parole, « celle-ci est transférée vers le back-office via téléphone ou en créant un dossier afin que le back-office puisse faire le suivi de celle-ci. Il existe aussi un service de plaintes en interne auquel le client peut s’adresser si la réponse du back-office ne le satisfait pas (l’adresse de contact est disponible sur notre site web). »