Tom passe une commande à 800 euros sur le site Bol mais tout ne se passe comme prévu : « J’ai l’impression qu’ils veulent étouffer l’affaire »

Acheter un produit sur internet fait aujourd’hui partie des habitudes de nombreux consommateurs belges. Pourtant, une simple commande peut parfois tourner au casse-tête. Tom Kuyken, un informaticien, en a fait les frais. En effet, ce dernier souhaitait simplement remplacer une pièce de son ordinateur. À la mi-août, l’homme, originaire de Lommel, commande donc une carte graphique sur Bol pour 809 euros, une somme importante pour ce type d’achat.

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Le colis devait être expédié par le partenaire commercial de Bol, Notebooksbilliger.de (NBB), puis acheminé par le transporteur DHL jusqu’au point relais situé près de chez lui. Mais plusieurs jours après la date prévue, Tom ne reçoit toujours rien. Il se tourne alors vers Bol pour comprendre ce qui a pu se passer. L’entreprise lui explique que le problème concerne son partenaire commercial et l’invite à se rapprocher de NBB, laissant le client dans l’attente d’une solution.

« Qui va me rembourser ? »

Du côté de NBB, Tom apprend que le colis ne disposait apparemment pas de code-barres et aurait donc été renvoyé à l’expéditeur. Le partenaire aurait ensuite ouvert une enquête auprès de DHL pour tenter de comprendre ce qui s’est passé. Mais après plusieurs semaines, le client reste sans nouvelles de sa commande et surtout sans remboursement. « Personne ne sait qui l’a perdue. Mais qui va me rembourser ? », s’interroge Tom. Sa frustration grandit encore lorsqu’il constate que le dossier n’avance pas : « Plus le temps passe, plus j’ai l’impression qu’ils veulent étouffer l’affaire. »

La situation finit toutefois par se débloquer le 23 septembre dernier, lorsque Bol est interpellé de l’ampleur du problème par nos confrères de HBVL. L’entreprise assure qu’elle va régler la situation avec NBB. Dès le lendemain, Tom a finalement récupéré les 809 euros dépensés. Pour compenser cette mésaventure, Bol lui a également présenté ses excuses et lui a offert un bon d’achat de 100 euros. Une issue finalement favorable pour le client, après plusieurs semaines d’attente et d’incertitude.

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